온라인 게임 커뮤니티는 현대인의 핵심 소셜 공간으로 자리 잡았지만, 그 이면에는 욕설, 괴롭힘 등 '독성(toxicity)' 문제가 상존한다. 많은 개발사가 이 문제를 해결하기 위해 AI 모더레이션(moderation, 유해 콘텐츠 관리)을 도입하고 있다. 

이러한 시장 상황에서 GGWP는 개발자가 채팅, 음성 등 플레이어 간의 다양한 커뮤니케이션을 AI로 분석해, 보다 안전하고 건강한 커뮤니티 환경을 구축하도록 돕는 AI 기반 커뮤니티 관리 플랫폼을 운영·서비스하고 있다. 

GGWP의 AI는 단순히 유해 사용자를 제재하는 역할을 넘어 게임의 근본적인 재미를 개선하는 방향으로 진화하고 있는 것이 특징이다. AI가 플레이어의 '체감 밸런스'까지 분석해 개발팀에 실시간 피드백까지 제공하는 형태다.

6일 GGWP의 공동창립자이자 CTO인 조지 응(George Ng) 박사는 지디넷코리아와의 서면 인터뷰에서 "AI 기반 커뮤니티 관리 플랫폼은 채팅, 음성, 이미지 등 다양한 커뮤니케이션을 분류해 제재나 보상을 수행한다"며, 단순 모더레이션을 넘어 감정 분석, 이탈 위험도, VIP 관리까지 지원한다고 설명했다.

조지 응 CTO는 AI 모더레이션의 1차 목표가 커뮤니티 내 갈등이 확대되기 전에 이를 예방하고 완화하는 것이라고 밝혔다. 그는 "즉각적인 경고나 일시적 제재를 통해 플레이어에게 명확한 경계를 제시하고, 부적절한 행동이 용납되지 않는다는 메시지를 전달한다"며 이러한 피드백 구조가 플레이어의 행동을 스스로 조정하도록 유도한다고 말했다.

특히 독성 경험은 신규 유저의 이탈률에 큰 영향을 미친다. 그는 "이런 부정적인 경험을 줄이는 것이 곧 잔존율 개선으로 이어진다"고 강조하며 "부정적 행동의 재발률이 75% 감소했다는 것은 플레이어 입장에서 독성 유저를 다시 마주칠 확률이 현저히 낮아진다는 의미"라고 덧붙였다.

GGWP는 '평판 점수' 시스템을 통해 이러한 행동 교정을 유도한다. 이 점수의 공개 여부는 게임사의 설계에 달려있다. 조지 응 CTO는 "평판 점수를 공개하면 긍정적인 행동을 유도할 수 있지만, 일부는 이를 '시스템적으로' 조작하려 시도할 수도 있다"면서도 "하지만 '가식적인 친절함'이라도 독성보다는 훨씬 낫다"는 흥미로운 철학을 밝혔다.

그는 점수가 공개되지 않더라도 제재 사유와 경고를 명확히 전달하면 플레이어가 기대되는 행동 기준을 이해하고 스스로 개선할 수 있다고도 설명했다.

GGWP의 핵심 경쟁력은 단순 제재를 넘어 '게임 밸런스'와 '체감 공정성'까지 분석하는 데 있다. 조지 응 CTO는 "대부분의 플레이어 의견은 게임 외부 커뮤니티보다 실제 게임 내 대화에서 발생한다"며, 감정 분석 솔루션 'Pulse'가 인게임 데이터를 실시간 분석해 개발팀이 좌절 지점, 버그, 밸런스 문제를 조기에 파악하도록 돕는다고 말했다.

그는 '체감 밸런스'와 실제 통계 데이터 사이의 간극을 메우는 것이 중요하다고 봤다. AI는 "이 캐릭터는 너프해야 한다"와 같은 개별 코멘트가 아닌 '집단의 경향'을 분석한다. 조지 응 CTO는 "상시 부정적인 피드백만 남기는 사용자 데이터는 가중치에서 제외하고, 패배 직후처럼 특정 상황에서 나타나는 감정적 반응은 자동으로 보정한다"며 이 과정을 통해 노이즈를 걸러내고 실제 디자인 개선에 유효한 신호만 추출한다고 설명했다.

AI는 불만뿐 아니라 "이 능력은 조작감이 좋지 않다", "이 퀘스트는 재미가 없다"와 같은 건설적인 제안형 발언도 함께 추출해 개발팀에 전달한다.

음성 채팅 관리의 복잡성과 개인정보 보호 문제에 대해서도 언급했다. 그는 "음성 데이터는 저장 및 연산 비용, 그리고 생체정보와 관련된 개인정보 보호 이슈로 인해 복잡한 영역"이라면서도 "유니티 비복스(Vivox) 등 파트너와 협력한 SDK를 통해 플레이어가 괴롭힘 걱정 없이 소통하도록 돕는다"고 밝혔다. 또한 "GDPR 및 PIPA 규정을 모두 준수하며, 개인 식별 정보는 저장 전 삭제하거나 마스킹 처리한다"고 강조했다.

개발자 입장에서의 편의성도 강조했다. 조지 응 CTO는 "통합 과정은 매우 단순하고 가볍게 설계되어 있다"며 "REST API나 웹훅을 통해 텍스트 기능은 몇 시간, 음성 기능은 며칠 내로 구현이 가능하다"고 밝혔다.

이어 "이렇게 수집된 데이터는 이탈 위험이 있는 VIP 유저를 우선적으로 지원하거나, 문제 유저와의 매칭을 피하는 스마트 매치메이킹에 활용될 수 있다"고 설명했다.

한국 시장에 대해서는 "한국어 및 지역별 행동 패턴을 학습시켜 정확도를 높이고 있으며, 이미 다양한 한국 퍼블리셔가 GGWP를 도입해 특유의 문화적 맥락을 학습하고 있다"고 전했다.

그는 자신을 어릴 적부터 게임을 즐겨왔고 지금은 아이들도 게임을 하는 '아버지'라고 소개하며, 이 프로젝트에 참여한 개인적인 이유를 밝혔다. 조지 응 CTO는 "오늘날 게임은 사람들이 온라인에서 소통하고 연결되는 주요 수단"이라며 "다음 세대가 긍정적이고 포용적인 환경에서 게임을 즐길 수 있도록 하는 데 목표를 두고 있다"고 말했다.

마지막으로 그는 "AI 기반 시스템이 정착되면 커뮤니티는 점점 더 안전하고 자율적으로 진화할 것"이라며 "궁극적으로 모든 개발사가 플레이어의 반응을 쉽게 이해하고, 그 인사이트를 바탕으로 더 즐거운 게임 경험을 설계할 수 있도록 돕는 것이 목표"라고 포부를 밝혔다.