게임물관리위원회(이하 게임위)가 지난 2월 신설한 '확률형 아이템 피해구제센터(이하 피해구제센터)' 운영 현황과 향후 로드맵을 공개했다.

게임위는 지난 5일 한국게임기자클럽 주최로 열린 간담회를 통해 피해구제센터의 출범 이후 성과와 함께 지원 체계 고도화 계획을 발표했다.

4개월간 609건 접수…실질 구제 신청은 11건, 3건 종결

피해구제센터는 2024년 3월 시행된 확률형 아이템 표시 의무화 제도에 이어, 이용자의 실질적인 금전 피해를 구제하기 위해 마련된 전담 조직이다. 지난 2월27일 부산에서 정식 출범했으며, 현재는 표시 의무 모니터링 인력과 조사관 등을 포함해 총 40여명 규모로 운영하고 있다.

게임위에 따르면 제도 도입 이후 지난달 22일까지 총 609건의 피해 상담이 접수됐다. 이 중 단순 제도 안내나 답변으로 해결된 건을 제외하고, 구매 이력 등 증빙을 갖춰 정식으로 피해구제 접수가 완료된 건은 11건이다.

김진석 게임물관리위원회 이용자보호본부장은 "피해구제는 강제 처벌 조항이 아니라 이용자와 사업자 간의 합의를 이끄는 조정 절차"라며 "피해 구제 권고안이 불성립할 경우 제3자 정보 제공 동의를 거쳐 콘텐츠분쟁조정위원회(이하 콘분위)의 분쟁 조정 절차로 연계된다"고 설명했다.

데이터 기반 거짓 확률 검증…"국내 게임사, 로그 제출 등 협조적"

게임사의 고의적 확률 조작이나 오기에 대한 검증 기술과 권한에 대한 질의도 이어졌다. 게임위 측은 이용자가 의혹을 제기하며 구체적인 시행 횟수와 아이템 데이터를 제출하면, 이를 1차 분석한 뒤 가능성이 높다고 판단될 경우 게임사에 판매 데이터(로그)를 요청해 검증을 진행한다고 밝혔다.

박우석 피해지원팀장은 "조사 권한을 바탕으로 게임사의 실제 판매 데이터를 받아 통계적 분석을 진행하고 있으며, 전문 분석 기관에 최종 검토를 맡긴다"며 "과거와 달리 현재는 대형 기업들을 중심으로 데이터 제출 등 조사에 성실히 응하고 있는 상황"이라고 말했다.

실제로 사후 관리 단계에서 데이터 검증을 통해 의심 사례로 확신한 건은 약 3건이 존재하며, 현재 수정 조치 및 피해 구제 절차가 진행 중인 것으로 확인됐다.

해외 사업자 꼼수 차단…프로세스 정비로 잠적 대응

게임위는 해외 역차별 및 중국계 게임사들의 '먹튀 영업' 우려에 대해서는 국내 대리인 제도를 적극 활용해 대응하고 있다고 강조했다. 아울러 2025년 기준 총 1585건의 시정 조치를 완료했으며 이행률은 99.6%에 달하는데, 이 중 시정 요청의 70%가 국외 사업자였다고 밝혔다. 특히 지난해 10월 도입된 국내 대리인 제도를 통해 올 5월까지 해외 사업자를 대상으로 106건의 시정 요청가 처리됐다고 한다.

만약 시정 요청에 응하지 않고 서비스를 지속하는 불법 게임물에 대해서는 마켓 삭제 조치를 취한다. 게임위는 표시 의무 위반 등으로 행정 지시를 이행하지 않은 12건의 게임물을 삭제 처리했으며, 대부분 해외 사업자 게임물인 것으로 나타났다고 전했다.

국회 등에서 지적된 대행 마켓의 차단 소요 기간(3개월) 문제도 개선됐다. 기존 '시정 요청→시정 권고→시정 명령→삭제'로 이어지던 4단계 절차에서 '시정 권고' 단계를 생략하도록 프로세스를 정비했다.

박 팀장은 "불필요한 단계를 제외함으로써 행정 처리 기간이 1개월 이상 축소됐다. 현재는 위반 적발 후 2개월 이내에 삭제 조치가 가능하다"고 밝혔다.

"2028년까지 시스템 고도화…생태계 신뢰 회복이 최종 목표"

게임위는 올해 하반기 중 피해구제센터의 온라인 전산 업무 시스템 구축 사업을 마무리할 예정이다. 현재는 이메일과 서류를 통해 수동으로 접수받고 있으나 시스템이 완비되면 이용자 편의성이 대폭 향상될 것으로 기대된다.

특히 오는 6월 중순에는 서울에 위치한 콘분위와 워크숍을 개최해 두 기관의 시스템을 연계하고 UI를 표준화하는 작업을 구체화한다. 다음해부터는 어느 기관으로 민원이 접수되더라도 상호 이관 및 통합 서비스가 가능해진다.

권혁우 게임위 사무국장은 불법 사설 서버 차단 등 우회 사이트 대응에 대해서도 언급했다. 그는 "지난해 정보통신망법 개정으로 콘텐츠 전송 네트워크(CDN) 사업자가 수면 범위에 포함됐다. 한 달 전 방통위를 통해 클라우드플레어 등 국내 대리인에 연락할 수단을 확보했다"고 설명했다.

이어 그는 "해외 불법 사설 서버와 등급 미분류 게임물 차단을 위해 문화체육관광부와 함께 실효성 있는 네트워크 체계를 구축하는 데 에너지를 쓰고 있다"고 덧붙였다.

이와 함께 게임위는 오는 2027년까지 피해 구제 유형 분류를 세분화하고 표준 산정 기준을 정립한 뒤, 2028년에는 데이터 기반의 예방 교육과 시스템 고도화를 달성하겠다는 3개년 로드맵을 제시했다.

김진석 이용자보호본부장 "피해구제 제도의 지향점은 단순히 사업자를 처벌하거나 위축시키는 규제가 아니다"며 "무너진 신뢰를 정상화하고 불필요한 사회적 소송 비용을 줄여, 게임 생태계가 건강하게 지속 성장할 수 있도록 돕는 인프라로 자리 잡겠다"고 강조했다.